Утвержден приказом министерства труда и социального развития Ростовской области от 26 мая 2008 года № 123
I. Общие положения
1. Государственная функция, подлежащая регламентации, основные термины, нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции.
1.1. Наименование государственной функции – рассмотрение обращений граждан (далее – государственная функция).
1.2. Основные термины, используемые в настоящем административном регламенте: обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления:
предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
административный регламент исполнения государственной функции – нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений исполнительного органа государственной власти и его должностных лиц;
административная процедура – последовательность действий исполнительного органа государственной власти при исполнении государственной функции;
должностное лицо – лицо, постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющее деятельность по исполнению государственной функции или предоставлению государственной услуги, а равно лицо, выполняющее организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в государственных органах, органах местного самоуправления, государственных и муниципальных организациях.
1.3. Исполнение государственной функции рассмотрения обращений граждан осуществляется в соответствии с
Конституцией Российской Федерации, 1993 г.;
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;
Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг»;
Уставом Ростовской области (принят Законодательным Собранием Ростовской области 19.04.1996);
Областным законом Ростовской области от 18.09.2006 № 540-ЗС (ред. от 15.03.2007) «Об обращениях граждан»;
Областным законом Ростовской области от 25.10.2002 № 273-ЗС (ред. от 03.08.2007) «Об административных правонарушениях»;
постановлением Администрации Ростовской области от 29 ноября 2007 года № 468 «О мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан».
1.4. Государственную функцию исполняет министерство труда и социального развития Ростовской области, его структурные подразделения – управления, отделы, (далее – структурные подразделения министерства).
1.4.1. Если предмет обращения выходит за рамки непосредственной компетенции министерства труда и социального развития области, исполнение государственной функции может осуществляться во взаимодействии с областными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.
II. Требования к порядку исполнения государственной функции
2. Порядок информирования о государственной функции
2.1. Конечным результатом исполнения государственной функции может являться: устный или письменный ответ гражданину в установленные сроки на все поставленные в обращении вопросы.
2.2. Информирование о местах нахождения и графике работы подразделений, осуществляющих работу с обращениями граждан, об установленных днях личного приема граждан руководителями структурных подразделений министерства осуществляется:
2.2.1. Непосредственно в приемной граждан, в отделе делопроизводства, писем и обращений, структурных подразделениях министерства с использованием средств телефонной связи, электронного информирования.
2.2.2. Посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.
2.2.3. Лично специалистами или на информационных стендах в фойе министерства.
2.3. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:
2.3.1. Лично в приемную граждан, в отдел делопроизводства, писем и обращений и структурные подразделения министерства.
2.3.2. По телефону в приемную граждан, в отдел делопроизводства, писем и обращений и структурные подразделения министерства.
2.3.3. В письменном виде (почтой) в отдел делопроизводства, писем и обращений министерства.
2.3.4. В письменном виде (электронной почтой) в отдел делопроизводства, писем и обращений министерства.
2.3.5. В письменном виде (факсимильной связью) в приемную министерства труда и социального развития области.
2.4. Местонахождение министерства труда и социального развития области, справочные телефоны структурных подразделений:
2.4.1. Почтовый адрес – 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Лермонтовская, д. 161, министерство труда и социального развития Ростовской области.
2.4.2. Электронный адрес - anna@protect.donpac.ru.
2.4.3. Отдел делопроизводства, писем и обращений граждан министерства труда и социального развития Ростовской области расположен по адресу: 344000, г. Ростов-на-Дону, ул. Лермонтовская, д. 161, телефоны отдела 234-14-88, 234-17-22, телефон «горячая линия» 234-00-99.
2.4.4. По телефону предоставляется следующая информация:
график приема граждан министром, заместителями министра, руководителями структурных подразделений министерства;
почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений, месторасположение структурных подразделений министерства;
информация по вопросам регистрации и исполнения обращений граждан, другая справочная информация.
2.5. Основными требованиями к информированию граждан о порядке исполнения государственной функции являются:
достоверность предоставляемой информации;
четкость в изложении информации;
полнота информирования.
2.6. Информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется индивидуально или публично, в устной или в письменной форме.
2.6.1. Индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции обеспечивается государственными гражданскими служащими министерства (далее – должностные лица) лично или по телефону.
При ответах на телефонные звонки должностное лицо подробно и в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения государственной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции.
2.6.2. Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения государственной функции при обращении граждан в министерство осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.
При коллективном обращении граждан в министерство труда и социального развития Ростовской области, письменное информирование о порядке исполнения государственной функции осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
2.6.3. Публичное информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется посредством привлечения средств массовой информации – радио, телевидения (далее – СМИ), а также путем размещения информации на официальном сайте министерства и на информационных стендах.
2.7. Приемная граждан должна обеспечивать:
комфортное расположение гражданина и должностного лица;
наличие системы кондиционирования воздуха;
возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;
телефонную связь;
возможность копирования документов;
доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции министерства труда и социального развития Ростовской области;
доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение государственной функции;
наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4;
соблюдение мер безопасности: обеспечение противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны.
Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей.
2.8. На информационных стендах министерства труда и социального развития области размещается следующая информация:
порядок исполнения государственной функции;
график личного приема граждан уполномоченными должностными лицами;
фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием граждан;
выписки из нормативных правовых актов, регламентирующих порядок и сроки рассмотрения обращений граждан;
разъяснительная информация по текущим и наиболее актуальным вопросам граждан.
2.9. На официальном Интернет-портале Администрации Ростовской области http://www.donland.ru/ содержатся сведения о местонахождении министерства, справочные телефоны, факсы, адрес электронной почты, телефон «горячей линии».
Сроки исполнения государственной функции
2.10. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство труда и социального развития Ростовской области.
2.11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.
2.12. Письменное обращение, поступившее в министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2.13. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть в порядке исключения продлен министром труда и социального развития области, его заместителями, руководителями структурных подразделений не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
Основания для отказа в исполнении государственной функции
2.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.15. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
2.16. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.17. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
2.18. Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
2.19. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.20. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр труда и социального развития области, его заместители, руководители структурных подразделений вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.21. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.22. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в министерство либо должностному лицу министерства труда и социального развития Ростовской области.
Другие положения, характеризующие требования к исполнению государственной функции
2.23. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.24. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.25. За рассмотрение обращений граждан плата с авторов обращений не взимается.
III. Административные процедуры
3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
3.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является личное обращение гражданина в министерство труда и социального развития области или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу.
3.3. Обращения, поступившие по почте, телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел делопроизводства, писем и обращений министерства труда и социального развития Ростовской области (далее – отдел делопроизводства).
3.4. Работник, ответственный за прием документов:
3.4.1. Проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма.
3.4.2. Вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт.
3.4.3. Прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы).
3.4.4. В случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес министерства труда и социального развития области нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам.
3.4.5. Составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма.
3.5. Специалист отдела делопроизводства, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела делопроизводства, писем и обращений для принятия соответствующего решения и доклада руководству министерства.
3.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом приемной граждан министерства труда и социального развития области. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.
3.7. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в тот же день передаются под расписку в регистрационно-контрольной карточке в группу по работе с обращениями граждан.
3.8. Поступившие в адрес руководителей министерства труда и социального развития области письма с пометкой «Лично», правильно указанными фамилией, инициалами и должностью не вскрываются. Они передаются отделом делопроизводства непосредственно в приемную руководителя, которому адресованы. В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения, корреспонденция передается помощником министра – главным специалистом в отдел делопроизводства для регистрации и направления на рассмотрение по принадлежности.
3.9. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является запись информации о них в регистрационно-контрольной карточке и передача поступивших обращений в группу по работе с обращениями граждан.
4. Регистрация поступающих обращений граждан
4.1. Поступившие в отдел делопроизводства письма граждан ответственный специалист сортирует на коллективные, контрольные; по содержанию каждого обращения определяет исполнителя. Передает на резолюцию министру, заместителям министра, руководителям структурных подразделений, а затем направляет по принадлежности в структурные подразделения министерства для дальнейшей работы с обращениями.
4.2. Обращения, переданные гражданами во время личного приема, регистрируются отделом делопроизводства.
4.3. Специалисты отдела обязаны сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, проверить обращение на повторность.
4.4. Если обращение является повторным, материалы по предыдущему обращению приобщаются к нему для дальнейшей работы. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения. На лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу специалист отдела ставит регистрационный штамп с отметкой о приеме, дату поступления письма и регистрационный номер. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
4.5. Прочитать обращение, определить его тематику и тип, выявить поставленные заявителем вопросы.
4.6. Заполнить регистрационно-контрольную карточку автоматизированной системы
«Учет и анализ граждан» (приложение 1), в которой указывается:
1) дата регистрации;
2) регистрационный номер;
3) фамилия, инициалы заявителя, его адрес;
4) сведения о повторности обращений;
5) тип обращения;
6) краткое содержание вопроса, с которым обратился заявитель;
7) сведения об осуществлении контроля.
4.7. Осуществляет печать на принтере регистрационно-контрольной карточки.
4.8. На поручениях вышестоящих федеральных органов власти, Администрации Ростовской области, Законодательного собрания, депутатов всех уровней о рассмотрении обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляют штамп «Контроль». В случае, если в поручении указан срок рассмотрения обращения, контрольный срок указывается в регистрационно-контрольной карточке.
4.9. Если обращение подписано несколькими авторами, то регистрируется первый автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным.
4.10. Если обращение направлено из другого государственного органа власти или администрации муниципального образования, других организаций, то отмечается откуда оно поступило.
4.11. На каждое обращение заводится дело с указанием всех реквизитов письма и отмеченных данных заявителя.
4.12. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в автоматизированной системе и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.
5. Направление обращений граждан на рассмотрение
5.1. Основание для начала административной процедуры: регистрация письменного обращения в регистрационно-контрольной карточке автоматизированной системы.
5.2. По содержанию каждого обращения специалисты отдела делопроизводства определяют исполнителя в соответствии с распределением обязанностей между заместителями и руководителями структурных подразделений.
Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.
5.3. Запрещается направлять обращения для рассмотрения в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются.
5.4. Обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, подлежат возврату автору обращения с разъяснением порядка обжалования судебного решения.
5.5. Обращения, поступившие в министерство труда и социального развития Ростовской области по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
5.6. На доклад министру труда и социального развития области передаются коллективные обращения, обращения, взятые на контроль вышестоящими организациями, содержащие общественно значимый характер, вопросы деятельности кадров (назначения, злоупотребления, жалобы на руководящих работников).
5.7. Поступившие в министерство труда и социального развития области обращения граждан из федеральных органов государственной власти, Администрации Ростовской области, Законодательного Собрания, от депутатов всех уровней и других органов в случаях, если они взяты ими на контроль, передаются министру или его заместителям, которые определяют порядок их дальнейшего рассмотрения. Ими же подписываются ответы на эти обращения в вышестоящие инстанции и заявителям.
5.8. Ответственность за правомерность направления писем исполнителям возлагается на начальника отдела делопроизводства, писем и обращений.
5.9. В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию министерства труда и социального развития области, такие обращения в 7-дневный срок направляются по принадлежности и заявители информируются об этом.
5.10. Срок прохождения обращений граждан с момента поступления в отдел делопроизводства до передачи исполнителю, которому непосредственно поручено рассмотрение письма, не должен превышать трех дней. Срочные обращения передаются незамедлительно.
5.11. Не допускается передача дела по обращению граждан от одного исполнителя другому минуя отдел делопроизводства.
5.12. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем под расписку в структурные подразделения министерства.
6. Рассмотрение обращений граждан
6.1. Основание для начала административной процедуры: направление по принадлежности для рассмотрения ответственному исполнителю письменного обращения.
6.2. Министерство труда и социального развития области рассматривает по вопросам своей компетенции индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
6.3. Работа с письменными обращениями осуществляется работниками структурных подразделений министерства в соответствии с их должностными регламентами, поручениями руководителей.
Письменные обращения граждан рассматриваются, как правило, без их непосредственного участия. Рассмотрение обращений граждан с выездом на место осуществляется по поручению руководства.
6.4. Если в поручении по рассмотрению обращения граждан значится несколько исполнителей, то всю работу по организации рассмотрения и направления ответа заявителю проводит должностное лицо, указанное в резолюции первым.
6.5. Ответственный исполнитель определяет сроки представления соисполнителями информации об исполнении поручения, порядок согласования и подготовки итогового документа по обращению граждан. Информация по исполнению поручения представляется в адрес исполнителя, указанного в резолюции первым.
6.6. Персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.
6.7. Персональную ответственность за сохранность материалов дела до момента передачи его в отдел делопроизводства несет исполнитель, указанный в поручении первым.
6.8. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации в министерство труда и социального развития области, рассматриваются в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Административным регламентом.
6.9. В необходимых случаях для рассмотрения обращений создаются комиссии в составе ответственных работников министерства.
6.10. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
6.10.1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.
6.10.2. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
6.10.3. Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.11. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса других организаций обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
6.12. Письма, переданные министру труда и социального развития области во время его встреч с жителями области, регистрируются и рассматриваются безотлагательно, ставятся на контроль. Итоги их рассмотрения направляются начальнику отдела делопроизводства, писем и обращений для последующего доклада министру.
6.13. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях министерства труда и социального развития Ростовской области является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов заявителям.
7. Порядок продления сроков рассмотрения обращений граждан
7.1. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения непосредственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения граждан.
7.2. Руководитель на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Копию служебной записки с решением о продлении срока рассмотрения ответственный исполнитель представляет в отдел делопроизводства для внесения изменений контрольных сроков.
7.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральными и областными органами, исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения, сообщив о результатах согласования в отдел делопроизводства для внесения измененных сроков в контрольно-регистрационную карточку.
7.4. Контроль за сроками исполнения поручений по обращениям осуществляется в соответствии с Регламентом министерства.
8. Подготовка ответов на письменные обращения граждан
8.1. Основание для начала административной процедуры: направление по принадлежности ответственному исполнителю письменного обращения.
8.2. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявитель проинформирован о результатах в письменной форме.
8.3. Ответы на обращения граждан подписываются тем заместителем министра труда и социального развития области, кому поручено рассмотреть их или руководителем структурного подразделения, кому они направлены отделом делопроизводства в пределах своей компетенции.
8.4. Ответы на письма анализируются на предмет полноты информации о решениях вопросов, поставленных в обращениях граждан, в отделе делопроизводства. В регистрационно-контрольной карточке отмечаются дата ответа и результаты рассмотрения обращения.
8.5. Ответы в федеральные, областные органы по рассмотрению обращений граждан подписывают министр труда и социального развития области, в его отсутствие - заместители.
8.6. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
8.7. В ответе в федеральные и областные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения.
8.8. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьба об их возврате, они остаются в деле.
8.9. Ответы заявителям в федеральные и областные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству министерства труда и социального развития Ростовской области, утвержденной приказом министра труда и социального развития Ростовской области от 12.05.2006 № 80 (далее – инструкция по делопроизводству). В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
8.10. Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
8.11. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
8.12. Специалистом отдела делопроизводства, принявшим дело от исполнителя, делается отметка в регистрационно-контрольной карточке о результатах рассмотрения («Удовлетворено», «Разъяснено», «Отказано») с указанием даты исполнения. Контроль правильности оформления, решение о списании обращения «В дело» принимает начальник отдела делопроизводства, писем и обращений ставит подпись и дату.
8.13. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
9. Организация личного приема граждан
9.1. Основание для начала административной процедуры: поступление в министерство труда и социального развития области устной или письменной заявки на личный прием.
9.2. Личный прием граждан осуществляется министром труда и социального развития области, его заместителями, начальниками управлений по вопросам, отнесенным к их ведению.
9.3. Предварительная работа по организации личного приема граждан должностными лицами министерства проводится специалистом приемной во взаимодействии со структурными подразделениями министерства.
9.4. При проведении приема граждане приглашаются в кабинет в порядке очереди, их регистрируют в регистрационно-контрольной карточке автоматизированной системы – фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение и количество его обращений в министерство, содержание устного обращения гражданина.
9.5. Специалист приемной консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приема («Разъяснено», «Направлен в органы местного самоуправления», «Записан на прием к руководителю»). Указанные реквизиты вводит в базу данных автоматизированной системы.
9.6. Во время приема специалист приемной вправе по согласованию с заявителем привлекать к рассмотрению его вопросов работников соответствующих структурных подразделений министерства.
9.7. В случае повторного обращения специалист приемной осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.
9.8. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению министерства, специалист приемной дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
9.9. На граждан, записанных на прием к руководителям, дополнительно оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.
9.10. Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется начальником отдела делопроизводства, писем и обращений исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.
9.11. Данные о гражданах, записанных на прием, регистрируются в компьютерной базе данных, в карточке учета приема посетителей (приложение 2).
9.12. Руководители ведут прием граждан в соответствии с утвержденным графиком.
9.13. График приема граждан по согласованию с руководителями составляется и утверждается ежемесячно начальником отдела делопроизводства, писем и обращений.
9.14. За два дня до начала приема материалы по приему граждан передаются помощнику министра – главному специалисту или заместителям министра, для ознакомления и выработки проекта решения по затрагиваемым вопросам.
9.15. Непосредственную организацию личного приема граждан осуществляет отдел делопроизводства, писем и обращений.
9.16. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
9.17. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
9.18. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
9.19. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.20. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.
9.21. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.22. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, специалист приемной оформляет рассылку документов через отдел делопроизводства.
9.23. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
9.24. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.
9.25. Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах в составе информационных групп, подготовка ответов в соответствии с поручениями руководителей по итогам приемов возлагаются на секретарей информационных групп, которые организуют делопроизводство и контроль исполнения поручений.
9.26. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.
10. Контроль за рассмотрением обращений граждан
10.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
10.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
10.2.1. Постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль.
10.2.2. Сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений.
10.2.3. Подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям.
10.2.4. Подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан.
10.2.5. Снятие обращений с контроля.
10.3. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов социальной защиты населения, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных обращений заявителей.
10.4. В обязательном порядке на контроль ставится рассмотрение всех писем, адресованных министру труда и социального развития области, а также полученных из федеральных органов государственной власти, Администрации области, депутатов всех уровней.
10.5. Контроль за исполнением обращений, а также поручений, данных министром осуществляется начальником отдела делопроизводства, писем и обращений.
10.6. Контроль за сроками рассмотрения и полнотой ответов осуществляет отдел делопроизводства, писем и обращений.
10.7. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:
10.7.1. Направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов (при представлении исполнителем копии ответа гражданину по существу обращения);
10.7.2. Представление исполнителем информации о личном приеме гражданина и решении вопросов, изложенных в его обращении.
10.7.3. При переадресации обращения гражданина в другой государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, исполнителем представляются копия письма о направлении обращения по принадлежности и копия ответа гражданину.
10.8. Если ответ заявителю, подписанный заместителем министра труда и социального развития области или другим должностным лицом, не содержит полной информации о решении поднятых в письме вопросов, то он может быть возвращен отделом делопроизводства с сопроводительным письмом, подписанным начальником отдела делопроизводства, писем и обращений для дальнейшего рассмотрения.
10.9. В случае, если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.
10.10. Ответственные исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной функции в соответствии с их должностными регламентами.
10.11. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции также включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан.
10.12. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятием решений работниками осуществляется руководителями структурных подразделений министерства труда и социального развития Ростовской области.
10.12.1. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом отдела делопроизводства, писем и обращений, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Ростовской области.
10.12.2. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями структурных подразделений.
10.13. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с федеральным и областным законодательством.
10.14. Начальник отдела делопроизводства, писем и обращений осуществляет постоянный контроль и анализ работы с обращениями граждан.
10.15. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан, следствием этого будут реализованы права и законные интересы граждан.
11. Проведение аналитической работы
11.1. Руководители структурных подразделений министерства труда и социального развития области обеспечивают учет и анализ количества и характера рассмотренных обращений граждан, принятых по ним решений, а также вопросов, содержащихся в обращениях граждан.
11.2. Руководители структурных подразделений министерства труда и социального развития области организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области правового регулирования.
11.3. Отдел делопроизводства, писем и обращений на основе собственных данных, а также на основе информации, предоставляемой структурными подразделениями министерства, подготавливает информацию с анализом количества и характера обращений граждан, поступивших в министерство труда и социального развития Ростовской области, за соответствующий период и информирует министра труда и социального развития области.
12. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения
12.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
12.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел делопроизводства, писем и обращений и структурные подразделения министерства:
12.3. Справки по вопросам исполнения функции предоставляются при личном обращении или по телефонам 234-17-22, 234-00-99, 234-14-88.
12.4. Справки о ходе рассмотрения обращения предоставляются специалистами отдела делопроизводства ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных дней) при личном обращении заявителя или по телефонам 234-17-22, 234-00-99, 234-14-88 по следующим вопросам:
12.4.1. О получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган.
12.4.2. Об отказе в рассмотрении обращения.
12.4.3. О продлении срока рассмотрения обращения.
12.4.4. О результатах рассмотрения обращения.
12.5. При получении запроса по телефону специалист отдела делопроизводства:
12.5.1. Называет наименование органа, в который позвонил гражданин.
12.5.2. Представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество.
12.5.3. Предлагает абоненту представиться.
12.5.4. Выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса.
12.5.5. Вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.
12.5.6. При невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время.
12.5.7. К назначенному сроку работник подготавливает ответ.
12.6. По просьбе заявителя специалисты отдела делопроизводства, писем и обращений обязаны:
12.6.1. Принимать дополнительные документы и материалы для приобщения к делу по его обращению.
12.6.2. Изымать и предоставлять по письменному заявлению гражданина документы и материалы, приобщенные им ранее к письму, принятого к рассмотрению.
12.6.3. Знакомить его с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
12.6.4. Принимать заявление от гражданина о прекращении рассмотрения обращения.
13. Ответственность работников при исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан
13.1. Работники министерства труда и социального развития Ростовской области, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с федеральным и областным законодательством за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных регламентах.
13.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
13.3. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
13.4. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется министр труда и социального развития Ростовской области.
13.5. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в министерстве исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.
13.6. При нарушении порядка и сроков рассмотрения обращений граждан структурными подразделениями министерства информация о фактах нарушений передается отделом делопроизводства, писем и обращений руководству министерства для принятия мер.
14. Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе исполнения государственной функции
14.1. Действия (бездействие) и решения министерства труда и социального развития Ростовской области, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу министерства.
14.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и направляется по почте или передается лично.
14.3. При обращении в письменной форме гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица министерства, чьи действия (бездействие) и решения обжалуются, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ о принятых мерах или уведомление о переадресации обращения по компетенции, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.
14.4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
14.5. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, вышестоящее должностное лицо министерства:
14.5.1. Признает правомерными действия (бездействие) и решение в ходе исполнения государственной функции.
14.5.2. Признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
14.6. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц министерства, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, в судебном порядке.
_________________________________________________